現役家電量販店店長が語る家電量販店でのＰＣ担当あるある

ＰＣ担当者は大変！？（携帯担当者も含む）

今回は、家電量販店でのＰＣ担当者について記事を書きたいと思います。何故か？それはもう「大変だから」です。店舗規模にもよりますが、店内に「ＰＣサポート専用ブース（外注のサポート専用スタッフ在中）」無い中小型店舗では、販売から店内サポート全てを受け付ける事になります。パソコンも「昔ほど特別な商品」では無くなってきましたが、データや個人情報を扱う等、他一般家電品には無い緊張感とストレスがあるのです。

ここでは、わかりやすく「あるある」形式でＰＣ担当者様の大変さを紹介したいと思います。それではいきましょう！！（ここでは一部、お客様を悪く言う事もありますが全ては私の独断です）

ＰＣ担当者に一般家電の販売・応対はさせるが、ＰＣの事になるとＰＣ担当者以外誰も助けてくれない！

これはよくある事ではないでしょうか？

入社歴の長いＰＣ担当者は「オールマイティー」に販売・対応する事が出来ます。パソコンと言う「機能知識」「ソフトウェアの知識」「周辺機器の知識」「ケーブル等サプライ品の知識」と言った商品知識の習得から学ぶ「商品知識習得技術」及び「サポートを通じてのお客様とのコミュニケーション能力」に長けており、一般家電品の販売・対応などは、問題なくこなせるスタッフが多いです。

人員の少ない、中小型店舗では「ＰＣも出来て、エアコンも販売出来る」貴重な人材な方も多いのでは無いでしょうか？

夏の繁忙期はエアコン販売応援に回され、白物・黒物担当が塞がっている時には対応させられる。

しかし、ＰＣの問い合わせには「誰も対応してくれない！！」

店頭に「パソコンを見て欲しいと持ち込まれた」「プリンターを見て欲しい」「ルーターを説明して欲しい」基本ＰＣ担当者以外、誰も対応しようとしません。

インカムで「ＰＣ担当者が空くまで待ってもらって！」と管理職からインカムが飛ぶのが殆どではないでしょうか？

こっち（ＰＣ担当者）は、ＰＣ以外でも販売・対応しているのに「本当にやってられない」と思う事があります。

ＰＣ担当者からの心の一言

朝一からの「パソコン持ち込み」はテンションが下がる

これもあるのでは無いでしょうか？

さぁ！今日は売るぞーーと朝からやる気十分！　気持ちを整えて売場に立って入口を見ていたら・・・

片手にキャリングバックをぶら下げた爺さんが入店。

この時点で、「ああっ・・」何事も無いようにとの願いむなしくレジから「パソコンお持ち込みです。対応お願いします」とのインカムが・・・

タダでさえ、販売や日々の作業で忙しいのに、暇を持て余したお年寄りのパソコン診断・・これは本当にテンション下がりますよね。

内容も、「明らかな故障で買い替えに繋がる」ならまだ良いのですが、「これが出来ない。と言った設定や使い方」の内容だと時間もかかるし、大した売上にもならない。売上どころか「タダ」で見てもらうことが当然のように持ってくる！

サポートをお金に換えるプロ（外注のサポートスタッフ）が居るなら、振れば終わりなのですが、居ないのなら全て自分でするしかありません。

話の分かる「ＰＣリテラシー」の高い方ならまだしも、「分からん」「出来ん」の一点張りで話の通じない特に年寄りの相手は本当にやってられないと思います。

PC担当者からの心の一言

ＰＣにおいて100％は無い！こちらに「絶対」など言わせるな

パソコンと言う商品は「ハード（ＰＣ本体）」と「ＯＳ（基本ソフト）」と「ソフトウェア（今はアプリの方が分かりやすい？）」が合わさった商品です。メーカーも様々で、分かりやすく言うと、パソコンはＮＥＣ プリンターはエプソン ルーターはバッファローと言ったように様々な組み合わせがあります。全て同一メーカーなら動作確認の信頼度も高くなりますが、パソコンの場合は「理論上動くが基本やってみないと分からない」のです。

ですのでＰＣ担当者は問い合わせに対して安全マージンを取った回答をすることが多いです。

例えば「出来ると思います」「多分大丈夫です」「理論上問題ありません」

しかし、この安全マージンを取った回答に噛みつく奴がいます。「答えになってない」「プロではない」「分かる人にかわって」

いやいや、この回答に噛みつく奴は「危険人物」と思い、ますます安全マージンを取りたくなりますよね。

パソコンの場合は「仕事」や「お金」に関係していることも多く、責任は取りたくないのです。

それなのに「絶対」の言質を取ろうとする人。本当に嫌ですよね。出来なかったら、タダでサポートさせようという魂胆さえ見えてきます。

以上が、ＰＣ担当者に「絶対」を言わさせないで欲しいでした。

ＰＣ担当者からの心の一言

ＰＣのトラブルに文句を言う人

これもありますよね。ＰＣが壊れた時に、「仕事だから困る」「株取引が出来ない」「データが」「設定のやり直しが出来ない」等々　貸出機を強く要求してきたり、修理完了後の設定をタダでさせようとしてきたり・・

本当に疲れます。大体、仕事や株「お金」「信頼」につながる事は、リスク管理として「もう一台パソコン持っておけ！」と本当に思います。

設定をタダでさせる・・これはもう「無銭飲食」と同じだからね！と本当に言いたいです。

店員と客 立場上弱い立場なので何とか穏便に済ませようと、心苦しみながら一生懸命ＰＣスタッフは対応しているのです。（ワカリマスカ？一般家電担当者の方）

お客様のお気持ちも十分理解できます。しかし、店には店のルールがあります。そのすり合わせが本当に大変なのです。

ＰＣ担当者からの心の一言

ウイルス感染ＰＣを診断しているとほぼエロサイトの視聴あり

これはまあ仕方ないですよね・・男性なら特に・・

なかには動画保存もバッチリ コレクションフォルダーまであるＰＣも・・

はい、他人の性癖見るの楽しいですよね（笑）

最後に・・

昔（ｗｉｎ95からＷＩＮＸＰ）ぐらいまでは、花形部門と言われたパソコン担当。店長も頭上がらず、店内でも「神」的存在だったパソコン担当も時代の流れから、今は店舗の便利屋へ・・

パソコンと言う、「仕事」「勉強」「趣味」「お金」「データ」等に深く関わる商品だけに、ＰＣ担当者にかかるプレッシャーやストレスは他の一般家電担当に比べて非常に大きいのです。

今回はそんな大変なＰＣご担当者様に目を向けて記事に致しました。

私の独断ですので、まったく的外れかも知れませんが・・・そうだよ！と共感頂けると嬉しいです。

パソコン担当者は「お客様対応は面倒くさい」事は多いのですが、上手く行くと「超お得意様」を作れるチャンスの多い部門だと思います。ピンチやクレームに対しての真摯な対応が信頼を生み、お得意様になるケースは多いです。（たまに厄介なのも付きますが・・・）上手に立ち回って、店内で良い地位が確立できる事をお祈り致します。