どうも某家電量販店で現役店長をしてます「しまねこ店長」です。店長歴は18年 店長として携わった店舗は８店舗。
現役店長として日々奮闘中です。
店長業務大変ですよね。このブログでは日々頑張っていらっしゃる店長様のお悩み解決のヒントになればと思い執筆しています。
大変な思いを共有しこのブログを見て少しでも心が軽くなって頂ければ幸いです。
使えないおっさん社員の対応法
どうも、しまねこ店長です。ここを見ている店長様！「使えないおっさん社員」で悩んでますね？その悩みは殆どの店長様が持つ悩みです。決して貴方の能力が低い訳ではありません。完全な答えは出ないと思いますが一緒に対応法を考えて行きましょう！
使えないおっさん社員の使えないパターン
①白物家電は一応接客出来るが、「ＡＶ」「ＰＣ」は苦手だから・・・と逃げる
冷蔵庫・エアコン・洗濯機 数十年前に「花形商品」と言われ当時は「花形商品担当」など呼ばれて調子に乗っていたが勉強を怠ったため成長ほぼセロ。大型店なら「専門性」があるとかで何とかなるが、人員の少ない中小型店では本当に使えない。１００歩譲って「ＰＣ」は分からん！はまだ良し！として家電量販店に何十年も務めてＴＶが良く分らん！は殺意すら覚えるレベル。この間も、社歴も３０年以上あるおっさん社員が「ＴＶの壁掛けが分からないので接客を変わって欲しい」などとぬかしてきた。現在は役職定年の身であるが元々管理職の為、給料はしまねこ店長とほぼ変わらないレベルである事も付け加えておく。
②販売員ではなく説明員なので「成約率が低い」おっさん
接客はしているのだが、接客内容がただの「商品説明」になっておりお客様の心を掴めずに帰してしまうパターンが多い社員。中には、「商品のデメリットを伝えてお客の信頼を得る」テクニックがある事は優秀な店長様はご理解頂けると思いますが、使えないおっさん社員はストレートにデメリットのみ伝えて買いに来たお客様を帰している。本人は正しい情報をお客様にお伝えしたと悪気無し。
③接客が偉そうでかつお客様の間違えをドストレートに指摘するおっさん
たまに居ます。どんなに他のスタッフが良い接客応対をしても、こいつ一人のせいで店舗の評判をガタ落ちにさせるおっさん。クレームも多い。当然、他スタッフからの評判も悪い。売り上げも悪い。でも給料は高い。
④不潔・ヤニカスおじさん
これもたまに居ます。ビルゲイツやアインシュタインのようなモンスター級のスキルが無い限りただのお荷物。
⑤店長に歯向かうおっさん
始まりは、余りにも出来なさ過ぎてイライラが爆発し強く指摘・注意したら「パワハラです」と言いながらそれ以降店長に歯向かうようになったおっさん。これも元管理職が多く給料は高い。
⑥電話をと取らないおっさん
たまーに取ったら取ったで電話対応が下手でクレームに発展させる。
まだまだ上げたらキリがありませんが、出来ないおっさん社員の上記の様な行動に「イライラ」してませんか？
上記のおっさん社員に対する対応法
もし、貴方の店長スタイル・キャラクターが「ラオウ」「将軍様」と言われる剛腕の部類の方でしたら、我が道をお進み下さい。そもそもこのブログを見ても何も得るものがありません。上記の事に共感して頂き本当に悩んでいる店長様は先ずは「自分だけではない」と安心して頂いた所で、一緒に解決策を考えましょう！
こ奴を何とか変えたい！自分の思い通りにしたい！何か方法は無いか！と思う所ですがここで残念なお知らせがあります。
上記のおっさん社員を変える事はほぼ不可能である。
問題のおっさん社員は、おっさんと言うだけあって社歴は長く今まで数々の店長の下で働いています。過去に何度となく指摘や注意を受けた事でしょうそれでも変わってないのです。ですのでいくら店長が頑張って変えようと思っても変わらないのです。
それではどうすれば良いの・・・
他人を変える事が出来ないが「自分」は変わる事が出来る。
注意・指摘で変わってくれるのあれば苦労はありません。また、自分に悪気が無いと思っているので余計にタチが悪いのです。「ラオウ」「将軍様」キャラ及び剛腕の実力が無い、一般店長が無理に力業で変えようとすると⑤にあった店長に歯向かう問題社員にレベルアップします。悔しいかも知れませんが「自分が変わった方」が早くで楽だとしまねこ店長は思います。
自分の変え方 具体的な方法
まず、おっさんは面子・プライドが８割を占めている。この法則を十分に理解してください。
使えないから一見プライドが低そうに見えるのですが実はものすごく高い。そして過去から「注意」と「指摘」ばかり受けてますので心は歪んでいます。
とにかく観察して「悪いとこ」よりも「良いとこ」を見つける
良いとこなんて無い！と言わずにとにかく何でも良いので見つける。そして良いところを見つけたら「褒める」「認める」のです。例えば、①・②のような営業力が低いおっさん社員が、大物商品を販売した時に「うわー！良く成約しれました！ありがとうございます！！ ところでどの様にご説明して成約にに至ったのですか？」「〇〇さん流石ですね。またお願いします！」この様な形です。間違っても「仕事だから販売して当たり前」「キャンペーン以外の商品販売か・・・やはりあいつはダメだな・・・」と悪く見ない事です。気持ちは分かりますけどね。
その他、「忙しい時にレジフォローに来てくれた」「指示した売り場メンテナンスをきちんとしてくれた」など何でも良いので少しでもプラスの行動をしてくれたら「その行動を認めて称える」行動を行います。
先ほども述べたように「おっさんの8割はプライド」なので認め持ち上げると余程心が曲がってない限り喜んでくれます。その結果、少しづつでも店長が頭を痛める行動が変化してきます。
過去におっさん社員の上司に当たっていた「昔型の店長」は「褒める」「認める」が本当に出来ない店長が多いので、観察により些細なプラスの行動を見つけ「褒めて・認める」だけで「この店長は違う・・」と思って頂けます。
こちらから「相談」を持ち掛ける
「おっさんの8割はプライド」を考えると、こちらから「相談」するも効果的な行動です。例えば「〇〇さん 現在冷蔵庫の売上が上がらず困ってます。先輩から見て何かアドバイスはありますでしょうか？」自分が思っていた答えが返って来なくても、「なるほど！」と聞き最後に「アドバイスありがとうございます」と言いましょう。プライドをくすぐり、店長の為に一肌脱いでやるか！となってくれたら儲けものです。
適材適所 配置換えや業務内容の変更で改善出来ないか考える。
中々難しいかも知れませんが、よく観察する事で本人の長所を見極め、思いもがけない活躍の場を提供できるかも知れません。固定概念に囚われず柔軟な考えで配置換えや業務内容の変更を検討しましょう。
部下と思わず「会社の先輩」であると思い接する。
これも「プライド」をくすぐる方法です。事実社歴では先輩であるパターンが多いので、「先輩」と呼ぶのです。例えば「〇〇さんこれお願いします」ではなく「〇〇先輩 これお願いできますでしょうか？」などです。
しまねこ店長も「先輩助けて下さい」技はよく使います。
そこまで寄り添ってもダメな場合
上記にように自分から変わろうと努力し接しても改善しない場合もあります。その時は「諦める」です。
期待はせず、兎に角クレームだけは発生させない様に注力しましょう。そして、「転勤・移動」候補として
おきましょう。無精卵には何をしても無駄なのです。
店舗に店長として着任した最初が肝心
おっさんの恨みの根深さは中々のものです。最初に信頼関係を崩したらあとからの関係回復は難しくなります。
引継ぎ時や着任後すぐに人員観察や情報収集し、問題のある社員へは最初から上記の方法で接していった方が良いです。
最後に・・・
どの店も店舗スタッフ全員優秀ではありません。これは100％の事実です。与えられた環境下の中でいかに人の能力を引き出すか！これは店長の能力です。「ラオウ」のように剛腕で行くのか「トキ」のように柔で行くのか。正解はありません。結果が出ればそれが正解なのです。しまねこ店長も日々苦悩格闘しています。一緒に頑張っていきましょう！
おっさん社員を変えようとは思わず自分から変わる（接し方を変える 良いところを見つける）
相談を持ち掛けたり先輩と呼びプライドをくすぐってみる
適材適所を考える（配置転換・業務内容変更）
それでもダメなら諦める（クレームさえ起こさせないように注力 後の転勤候補にする）
店長として着任した最初が肝心
店舗全てのスタッフが１００％優秀では無い。どの店にも必ず問題はあります。
