どうも某家電量販店で現役店長をしてます「しまねこ店長」です。店長歴は18年 店長として携わった店舗は８店舗。
現役店長として日々奮闘中です。
店長業務大変ですよね。このブログでは日々頑張っていらっしゃる店長様のお悩み解決のヒントになればと思い執筆しています。
大変な思いを共有しこのブログを見て少しでも心が軽くなって頂ければ幸いです。
今回は「お客様に怒られた」話をします。
接客業をしていると、「お客様に怒られる」事も多々あります。怒られる内容も様々で理不尽な事も多いですよね。
今回は、しまねこ店長がお客様から沢山怒られた中でも「なるほど」と納得した事案をお話し致します。
シンプルな内容ですが、これに気づいてからは「お客様」「上司」との関係も上手く構築出来ると思います。
それでは紹介します。
お得意様の社長に「トースター」を持って来てと言われた話
これがしまねこ店長の中でも、一番印象に残りしかも今後に大きな影響をもたらした事件です。
ある日のこと、お得意様の社長から「トースター」を持って来てほしいと連絡がありました。
しまねこ店長の勤める会社は「家電量販店」ですので、基本ご来店頂きご購入頂くのですが、この社長は個人・会社関連でも多数の商品をお買い上げ頂いている「お得意様」ですので、私しまねこ店長が直接応対をしているお客様でした。（もちろん社長ゆえにクセも強く店長でないとご対応できない理由もありました）
私は電話口でお客様の予算を聞き「承知いたしました」と言って電話を切り、売り場から合いそうなトースターをチョイス致しました。
上記にあるような、扉を手前に引き出すタイプのトースターでした。
セレクト出来るように２～３機種持っていきました。
持っていったら「これじゃない」と怒られる
トースターを社長のところへお持ちして、見せたところ開口一番「これじゃない！」と怒られました。
「えっ」と思って聞いてみたら「パンが飛び出るタイプ」だ言われました。
これですね・・・
そうなのです。トースターには「オーブントースター」と「ポップアップトースター」と２種類あり、それはしまねこ店長も当然知っていました。しかし、主流は「オーブントースター」だったので、「トースターが欲しい」＝「オーブントースターが欲しい」になっていたのです。
２種類あることを知っていながら、自分の常識にとらわれ「トースターにはオーブントースターとポップアップ式がありますがどちらがよろしいでしょうか？」と聞けなかった自分。聞くことを忘れてたにしても、店頭でチョイスした時に、なぜ「ポップアップ式」を入れなかかったのか、非常に恥ずかしく思ったこと今でも教訓として覚えています。
今回の件で「お客様」や「上司」が「何を望んでいるのか」をしっかり知る重要性が勉強できた。
どうでしたか？起きた事例は些細な事です。（大きな事故・重大なクレーム等ではありません）しかし、しまねこ店長が大きく学びになった事例なのです。
今回は「トースター」でしたが、以後このような事が起きないように注意しています。
結果、お客様や上司との「ミスマッチ」が減少して怒られる回数が減り信頼は上がったと感じています。
これを読んだ皆様の何かの「気づき」になれば幸いです。
トースターには「オーブントースター」と「ポップアップトースター」と２種類あるが、お客様からの聞き取り不足や配慮不足で、主流の「オーブントースター」しか提案出来ず、「思っていたのと違う」と怒られる。
お客様のご要望や上司の命令・指示に対して、自分の思い込みだけでなくしっかりと聞き取り確認を行い「ミスマッチ」を減らすことが、信頼へつながる。
