現役家電量販店店長が教える家電量販店スタッフとして差別化できる簡単で最も大切な方法

どうも某家電量販店で現役店長をしてます「しまねこ店長」です。店長歴は18年 店長として携わった店舗は8店舗。
現役店長として日々奮闘中です。

店長業務大変ですよね。このブログでは日々頑張っていらっしゃる店長様のお悩み解決のヒントになればと思い執筆しています。
大変な思いを共有しこのブログを見て少しでも心が軽くなって頂ければ幸いです。

家電量販店に限った事ではないのですが、接客業全般において最も大切な「スキル」とは何でしょうか
●商品知識 ●業務知識 ●問題改善能力 ●作業能力 
いづれも大事な能力ですが、今回改めて「これが一番大事!」と言う能力をお伝えいたします。
聞けば「なーんだそんな事か」と思うことだと思いますが、当たり前すぎて結構忘れている事ですので自身の振り返りのきっかけになればと思い記事に致します。

目次

最も重要なスキル・・「好印象を与える」能力

皆様、「印象」意識していますか?

新入社員のころは何もかも新鮮なのと迷惑をかけてはいけないと一生懸命に取り組みます。

年月が経つにつれ、販売にも「慣れ」が発生しお客様や上司に揉まれ「世の中こんなものか・・」と何となく
理解し「惰性」で業務していることありませんか?

商品知識もある業務知識もある言われた作業もしっかりこなす。しかし、あることが抜けていると1日が楽しくないばかりか、長い仕事人生においても良いことはありません。

それが、「好印象を与える」ことです。

えっ!そんなこと!! ブログのネタ切れか?と思われそうですね。もちろん皆さん「嫌われようと自ら行動している人は」まあ居ないと思います。しかし、好印象を持ってもらおうと「強く意識して行動」している人も
案外少ないのではと思います。

好印象を与える能力は「絶大」です。ここから深堀していきましょう!!

好印象がもたらすメリットを改めて確認しよう

好印象を意識して行動するためのモチベーションを高める為に、「好印象の与えるメリット」を確認してみましょう(ここでは家電量販店目線でのメリットになります)

メリット①お客様からの反応も良くなり「成約率」が上がる。結果実績アップにつながります

家電量販店で扱う商品は、基本すべての家電量販店で販売されています。価格も多少の差はありますが、各店似たり寄ったりです。購入のきっかけは、「在庫」「価格」「配達・工事の日程」と多数ありますが、「嫌な印象を受けた販売員より、好印象を感じた販売員から購入したい!」と大多数の方は感じます。

メリット②販売時に好印象のイメージを持っていただくと、万一ミスや配達・工事のトラブルが発生しても炎上しにくい

貴方が好意的に思う人がミスをした場合、大体の方が「寛大になれる」のではなでしょうか?
例えば、友人が私の服に汚れを付けた(コーヒーをこぼしてしまった等)場合でも、「いいよ」と許すと思います。まあ、目くじら立てて怒ることは無いと思います。しかし、嫌いな人や悪い印象を持った人から服を汚されたら・・・笑顔で「いいよ!」とは、なかなか言えません。

販売時に誠心誠意のご対応をして「好印象」を与えておけば、万一のトラブルもスムーズに許してもらえる確率が高くなります。

これは、販売員対お客様だけでなく、店舗内のスタッフ同士でも同様の事が言えます。

メリット③こちらが好印象を持たれる態度で接すると相手も同じ様な態度で接してくれる

「人は鏡」と言います。こちらの態度がそのまま跳ね返ってくるのです。不遜な態度を取ると相手も不遜な態度で返してきます。

お客様とのファーストコンタクトで「お客様側の態度が大柄」だった場合は、「つられて」しまわずに、こちらは丁寧な態度に徹して、相手を変えていく努力をしましょう。きっと気持ちのよい、仕事が出来る事になります。

万一、好印象を与える努力をしても、相手の態度が変わらない場合は、「距離」をとるのが最善です。

どうですか、簡単に3つメリットを上げてみました。当たり前の事過ぎるのですが、当たり前すぎてここまで認識したことは無いのではないでしょうか?

いやいや、「誰も自ら嫌われることはやってないよ!」と言われそうですが、結構「無意識」に嫌われる行動をしている販売スタッフも多いのが実情です。これから、無意識に行っている「悪印象」を与える行動を書いてきます。結構当てはまる人がいるかもです。

悪印象を与える無意識な行動

行動①接客中に手を後ろに回して組む

年を取った店員に多い。多分自分がお客様より上だと思っているのでしょう。貴方のお店にも居ませんか?

行動②丁寧な言葉遣いが出来ていない

敬語やクッション言葉などの勉強や知識が無いため、自己流の言葉遣いになっている。基本をマスターして崩すのなら良いが、基本が出来てなく最初から言葉遣いが壊れている人。(本人に悪気が無いのが本当にタチが悪い)

行動③足を組む

これも居ますねー椅子に座ったとたん「足を組む」人。昔イケイケ時代のしまねこ店長の前でこれをやったスタッフは椅子ごと蹴とばしてました・・(今はそんな事しませんが・・)

行動④お客様の感情と同調する

先ほどの「人は鏡」の話ですが、お客様の態度や感情に「同調」する方がいます。ますますヒートアップするばかりです。(気持ちは分かります。また常識の無いお客様は「切る」スタンスもありなのもわかります)
が、まずは丁寧に接することをお忘れなくです。

行動⑤あからさまに「めんどくさい」感が態度・声質・言葉に出ている。

これも居ますよね。確かにお客様要望の内容によって、そのような態度になる事は理解できますが、プロなら好印象で返しましょう。舐めた態度でお客様を怒らせて、慌てて態度を改めるカッコ悪いスタッフを見たことはありませんか?

行動⑥お客様のご質問に「小馬鹿にしたように半笑いで返す」

これも行動⑤と同様です。わざとでは無いにしろ、心の声が自然と態度に漏れてきています。
これも、お客様から「なんだその態度は!!」とガチギレされて慌てて態度を改める、なんて事今まで無かったですか?

行動⑦自信が無いオドオドしている。

これは経験が浅いスタッフは仕方がないかもしれません。しかし、人間不思議なもので「自信が無い・オドオドした人」は「イジメたい」と言う本性があります。

どうですか、簡単に7つほど上げてみました。「いるいる」と共感されたり「自分当てはまるかも・・」とちょっと自己反省された方もいるのではないでしょうか?それでは、メリットと悪影響を与える無意識な行動を理解した所で、具体的なアクションプランを紹介していきます。

好印象を与えるに当たって「初頭効果」を知っておこう

初頭効果・・簡単に言うと「相手の評価を第一印象で決めてしまう」心理の事です。

決めるまでの時間ですが「合って約7秒で第一印象を決める」「そしてその印象は最低でも半年持続する」と言われています。

7秒で判断されてその印象は半年は持続される・・

ですので、好印象を与えるには・・まず

清潔感のある身だしなみが重要

貴方のお店にもありますよね「身だしなみのマニュアル」

きちんとチェックしたことありますか?

「俺は大丈夫!!」で終わらせてません?

ここで重要なのは「清潔感」です。流行りの物やブランド品で身を固めるではございません!
清潔感があるか無いかが重要なのです。

髪(寝ぐせやフケは無いか 髪型は問題ないか)シャツ(しわ寄れ 汚れ 黄ばみはありませんか) 制服・パンツ(しわ汚れありませんか) 靴(汚れてませんか)最近はマスクで隠れてますが、「ヒゲや鼻毛」も重要です。

そして、目には見えませんが「臭い」は大丈夫でしょうか?これはデリケートな問題なので、周りは教えてくれないパターンがあります。しかし、与える影響は絶大ですので対策は必要です。(しかし、香水などはあまり良くありません。あくまで自然に 臭くなければ良いのです)

第一ブロックの見た目は出来た 次は・・

ここからは、好印象を持っていただく為に「見た目」の次に意識改善していくポイントを簡単に上げていきます。

各項目、説明しているとすごく長くなりますので、意識ポイントのみを上げて細かいところは別記事で説明していきます。

①意識ポイント「姿勢・所作」

品のある印象を与えるためには、「型」があります。茶道・華道など空手道でも「道」が付くものには必ず「型」があります。基本姿勢も必ず会社の接客マニュアルに書いてあるはずです。今一度、基本に立ち返り、正しい姿勢や所作を意識してお客様応対を行いましょう。基本に完璧な姿勢・所作は好印象どころか感動を与える力があります。心のどこかでは理解していても、「実践」している人はほとんど見たことがありません。

②意識ポイント「言葉遣い」

日本語は非常に美しい言語です。美しいゆえに「難しい」尊敬語・丁寧語・謙譲語 こちらの要望をお客様にお伝えする時に使う枕言葉・クッション言葉。言葉遣いは、ほとんどの方が勉強・理解せず「ただ何となくこれで上手くいっている」でやり過ごしていないでしょうか?正しい言葉遣いを覚える事で、他販売員との差別化は出来ます。

まずは上記2点を、意識して実践してみましょう。やってみれば分かりますが、お客様からの反応がかなり変わります。お互い良いイメージで接しているため「販売」が楽しくなります。

商品知識や業務知識も大切ですが、まずは土台となる「好印象」を与える能力を磨いてみてはいかがでしょうか?

今なら「Youtube」動画で具体的に学ぶ事も出来ます。

私も意識・実践していきますので、共に頑張っていきましょう!!

まとめ

■好印象のもたらす効果は大きい
■悪気は無いが無意識に「悪印象を与える行動をしている」
■初頭効果を知っておこう
■好印象には「清潔感のある身だしなみ」が重要
■意識ポイントは2つ「姿勢・所作」「言葉遣い」
■当たり前すぎて意識している人は少ない。ここで他スタッフと差別化できる。
■Youtube動画を活用して視覚的に「姿勢・所作」「言葉遣い」を勉強すればよい



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